雙十一期間，電商平臺之間依舊戰(zhàn)火不斷。這一次，蔓延到了家裝賽道。

以天貓、京東和拼多多三家平臺為例，三家平臺都對外宣稱自己的家裝服務(wù)居于業(yè)內(nèi)頭部水平，可以為用戶帶來良好的購物體驗，同時對入駐商家有良好的回饋。

那事實真的如此嗎？

針對這一問題，AI藍(lán)媒匯進(jìn)行了一次親身試驗，以完整的實際體驗對“貓拼狗”三家的家裝服務(wù)進(jìn)行了測評，看看真實情況是否與他們所宣傳的如出一撤。

可到了實際進(jìn)行購買時卻發(fā)現(xiàn)，整個購物體驗過程依然是一波三折，也讓AI藍(lán)媒匯更加感受到了電商平臺競爭中的那些更為隱秘的“規(guī)則”。

發(fā)貨前：推薦邏輯與前期溝通

把時間倒回幾天前。

如果不是有意去做做一次測評，其實真的很難注意到，就在你動了買家具的心思時，電商平臺就已經(jīng)分別以不同方式爭取用戶了。

在本次測評開始前，我們以三項指標(biāo)作為選品的基本要素，即好看的外觀+極致的性價比+良好反饋的商品評價。

于是，當(dāng)用戶打開天貓搜索家具之后，其大數(shù)據(jù)“猜你喜歡”的商品便是更加符合用戶審美的家具，針對于不同的消費習(xí)慣，可以搜索出網(wǎng)紅款家具、實木家具等多種搜索結(jié)果，其以“逛+精準(zhǔn)推薦”的邏輯戳中用戶心思。

而當(dāng)用戶在京東上搜索關(guān)鍵詞之后，更多的則體現(xiàn)了其“快準(zhǔn)狠”的平臺邏輯，即迅速擺出不同款式的商品，展示用戶評價中的關(guān)鍵詞，減少不必要的時間浪費。

另一邊，拼多多則是以低價為主要優(yōu)勢，搜索家具之后會呈現(xiàn)相似的商品但不同的價格，需要用戶自行比價，也蠻適合追求性價比的用戶。

根據(jù)這三種邏輯，結(jié)合之前制定的三項選貨指標(biāo)，AI藍(lán)媒匯最終在天貓下單了一張價格為1318元的床，在京東下單了一個價格為759元的邊幾，在拼多多購買了一個價格為707元的櫥柜。

這三種家具雖然價格和品類上都有所區(qū)別，但是都是家家戶戶常用的品類，品質(zhì)也基本是在同類中的中等水平，便于之后進(jìn)行橫向?qū)Ρ取?/p>

AI藍(lán)媒匯先是翻了翻用戶評價，看看安裝過程中有沒有嚴(yán)重的服務(wù)問題，以及商家是如何解釋的，這是第一點。

其次，跟客服的溝通中，AI藍(lán)媒匯分別以“發(fā)貨送貨時間”、“上門安裝”、“產(chǎn)品質(zhì)量”等幾個最重要的問題咨詢?nèi)业甑目头铱头蔡峁┝巳N不同的答案。

天貓和京東兩家店的客服表示，他們屬于送裝一體，一次上門全部搞定，而拼多多這家店的客服則表示，由于所要送達(dá)的目的地位于郊區(qū)，需要我們自行去站點取貨，安裝師傅會在送貨的第二天跟我們聯(lián)系。

在輸入密碼、確認(rèn)訂單后，AI藍(lán)媒匯開始等待著家具到貨的那天。

發(fā)貨中：物流速度的比拼

速度最快的，是當(dāng)天下午就發(fā)貨的天貓。

直到下單后的第三天，天貓的物流都到了AI藍(lán)媒匯所在的城市，此時，京東的物流才從倉庫里出來，顯示“正在揀貨”。

但揀貨之后，京東的物流不僅在APP上沒有了顯示，并且自行查詢單號后依然沒有收獲。

這期間，拼多多的物流也在后來趕超，在兩天之內(nèi)到達(dá)了AI藍(lán)媒匯所在的城市。

而就在這等待的過程中，物流打來的第一個電話，響了。

電話的那頭，是天貓。

天貓物流小哥與我們確認(rèn)了送貨的時間。到了預(yù)約送貨的那一天，AI藍(lán)媒匯來到預(yù)約上門的目的地。這里是郊區(qū)，距離市區(qū)大概有將近1個小時的車程。這樣的位置勢必會對快遞網(wǎng)點滲透的程度、配備快遞員的數(shù)量有所考驗。

盡管如此，這樣的地理位置，也讓消費者更加能夠?qū)Ρ瘸瞿募业漠a(chǎn)品質(zhì)量更好、哪家的拼裝速度更快、哪家的師傅服務(wù)態(tài)度更好。

到貨后：送貨與安裝

首先送到貨的是天貓。

兩個師傅抬著一塊塊木板進(jìn)屋并迅速開始拼裝。兩位師傅說自己已經(jīng)有十幾年的經(jīng)驗，一個小時就能拼裝完成。

就在師傅進(jìn)行組裝的時候，AI藍(lán)媒匯也在進(jìn)行著監(jiān)工的工作，仔細(xì)查看了木板的質(zhì)量，以及師傅工作細(xì)致程度。

不一會兒，師傅安裝好了最后一塊板，掏出紙筆讓我們簽字，安裝用時59分鐘。

結(jié)束掉第一個家具的安裝后，AI藍(lán)媒匯掏出手機再看了一眼物流進(jìn)程：京東的物流依舊沒有顯示，拼多多則已經(jīng)進(jìn)入了送貨環(huán)節(jié)。

不一會兒，拼多多的物流電話打了過來。一小時后，物流小哥到了門前，搬下貨物放到客廳后——立刻轉(zhuǎn)身離開，只留一句：

“我不管裝，有事找客服。”

京東物流的電話在半小時后才姍姍來遲，并且是通知會在第二天的下午再來送貨安裝。

至此，為家具奔波的首日結(jié)束。

第二天，AI藍(lán)媒匯中午就駕車趕往了郊區(qū)。在再次超過一小時的等待后，京東物流的貨終于送到。

但是，物流小哥拿來的，不是一塊塊木板，而是一個已經(jīng)成了形的家具。

師傅表示是因為等上家時間太長了就在車?yán)锝o我拼好了，臨走時又再次說道“有事找客服”，開著車便消失在了視野中。

或許也正是因為師傅沒有當(dāng)面安裝，AI藍(lán)媒匯沒能及時發(fā)現(xiàn)問題，驗貨時發(fā)現(xiàn)邊幾晃動十分嚴(yán)重，并且抽屜縫隙巨大，與實物嚴(yán)重不符。

不得已，和客服簡單交涉后，我們最終選擇了退貨。

而與之相比，拼多多的上門安裝體驗則更遜一籌。

下午三點半，拼多多的安裝師傅上門。他表示，櫥柜算是小件，最多一小時就能拼裝完成。

但事實卻是，一個小時的工作量，他足足花費了三小時，從天亮忙碌到了天黑。

師傅表示，店家給的尺寸位置不對，如果按照這個尺寸，抽屜之間不平行影響使用，并且在運輸過程中木板變了形，導(dǎo)致兩層抽屜箱之間的縫隙過大，不得不另行調(diào)整。

也是因為需要師傅另行調(diào)整，這才讓師傅不得不額外奮戰(zhàn)兩小時，仍然沒能將柜子調(diào)整到應(yīng)有的裝填。

可即便如此，當(dāng)AI藍(lán)媒匯驗貨時，依然發(fā)現(xiàn)，櫥柜存在與圖片嚴(yán)重不符的問題。

實物vs圖片

經(jīng)過一番仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)，原因是商家提供的商品尺寸在圖片上就是與實物有出入的，這才造成了后續(xù)的種種問題。

總結(jié)

不管滿意與否，AI藍(lán)媒匯的三次購買體驗到這總算結(jié)束了。

回到最開始的問題，這三家頭部電商平臺的家裝購買體驗到底如何。AI藍(lán)媒匯總結(jié)了三個維度，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和履約能力。

綜合下來，天貓依然比較穩(wěn)健，產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，履約能力、服務(wù)水平都還不錯，并且有回訪客戶的環(huán)節(jié)；京東本身給他的期望值很高，跟自己比也是有退步的，且可能由于不是自營，物流比較慢；拼多多則是相反，預(yù)期不高，沒有送裝一體，但送貨速度和安裝師傅還算加分。

或許，對于電商平臺們來說，家裝賽道所要迎接的挑戰(zhàn)還十分艱巨。

（來源|AI藍(lán)媒匯 作者|閆燁 ）